Unternehmen leben von der Treue ihrer Kunden. Diese Tatsache gilt für alle Branchen gleichermaßen. Welche Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden, ist hierbei erst einmal zweitrangig.
Nachfolgend erfahren Sie, was Kundenbindung per Definition eigentlich bedeutet, welche Kundenbindungsinstrumente es gibt und welche konkreten Vorteile Kundenbindung durch Kundenkarten mit sich bringt.
Der Begriff Kundenbindung ist im ersten Moment ein wenig irreführend, denn diese geht nicht vom Kunden aus. Als Kundenbindungsmaßnahmen bezeichnet man sämtliche unternehmerische Strategien, mit denen die Loyalität der Kunden gewonnen wird. Der Kunde soll das Unternehmen mit positiven Erfahrungen verknüpfen und sich bestens beraten und betreut fühlen.
Die Maßnahmen zur Kundenbindung fallen in den Bereich des Customer Relationship Managements. Das CRM hat die Aufgabe, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und somit einem Anbieterwechsel vorzubeugen. Hierbei handelt es sich um einen ständigen Lern- und Entwicklungsprozess, der regelmäßig den aktuellen Gegebenheiten angepasst werden muss.
Insbesondere noch unerfahrene Unternehmer begehen häufig den Fehler, ihre gesamte Energie (und ein enormes Werbebudget) in die Neukundengewinnung zu investieren, statt sich einen stabilen Bestandskundenkreis aufzubauen. Dabei sind es erwiesenermaßen die Stammkunden, die den größten Teil des Umsatzes ausmachen.
Wenn Sie 1000 Neukunden akquiriert haben, werden möglicherweise 900 davon zur Konkurrenz überlaufen, sobald Sie eine Preiserhöhung vornehmen müssen. Ein treuer Kundenstamm wird vergleichbare Veränderungen leichter akzeptieren, da Sie diese Personengruppe von der Qualität Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen bereits überzeugt haben.
Um einen Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden, stehen verschiedene Methoden zur Verfügung.
Viele Kunden schätzen es außerdem, wenn die Aufmerksamkeit nicht nur materieller Natur ist. Zu den kommunikativen Maßnahmen zur Kundenbindung zählen:
Grundsätzlich sollten Sie dafür sorgen, dass der Kunde zufrieden ist und sich aus eigener Überzeugung an Ihr Unternehmen binden möchte. Eine erzwungene Bindung (z. B. durch sogenannte Knebelverträge oder hohe Wechselgebühren) ist nicht sinnvoll.
Neben verschiedenen Kundenbindungsinstrumenten existieren folgende fünf Kundenbindungsarten:
In Zeiten des Onlinehandels hat es der Handel zunehmend schwer. Um die Einbußen gering zu halten, ist eine aktive Kundenbindung wichtiger denn je. Eine beliebte Maßnahme ist die Kundenbindung durch Kundenkarten. Im Allgemeinen unterscheidet man zwischen folgenden Arten:
Wenn von einer Kundenkarte die Rede ist, so ist hiermit zumeist die Bonuskarte gemeint. Der Kunde erhält nach einer gewissen Anzahl an Einkäufen ein Gratisprodukt oder einen anderen Bonus. Auf diese Weise wird er für seine Treue belohnt. Die bereits getätigten Einkäufe werden digital registriert bzw. auf der Karte abgestempelt. Letztere Vorgehensweise ist jedoch mittlerweile veraltet und kommt nur noch selten zum Einsatz.
Bei einer Wertkarte erwirbt der Kunde ein gewisses Guthaben, das er anschließend verbrauchen kann. Viele Kunden ziehen diese Zahlungsoption einer monatlichen Abbuchung vor.
Die Geschenkkarte hat inzwischen die altbekannten Gutscheine aus Papier abgelöst. Der Kunde kann die Geschenkkarte jederzeit mit einem neuen Guthaben aufladen.
Das Angebot einer Verbundkarte bzw. CityCard eignet sich auch für kleine und mittlere Städte.
Bonuskarte/Kundenkarte
Werkarte
Geschenkkarte
Verbundkarte/CityCard
Kundenkartensysteme können in nahezu allen Branchen zum Einsatz kommen. Nachfolgend ein paar Beispiele:
Bonuskarten zählen flächendeckend zu den beliebtesten Kundenbindungsinstrumenten und erfreuen sich allgemeiner Akzeptanz. In erster Linie soll eine Identifikation mit Ihrem Unternehmen gefördert werden. Da sich die Kundenkarte in der Regel in der Geldbörse oder im Handy als digitale Kundenkarte befindet, bleiben Sie in den Gedanken des Kunden stets präsent. Um den gewünschten Bonus zu erhalten, muss der Kunde Ihr Geschäft mehrmals aufsuchen. Damit er dies auch umsetzt, muss der Bonus jedoch attraktiv genug sein. Sie sollten stets den beiderseitigen Nutzen im Auge behalten. Locken Sie den Kunden nicht mit Scheinangeboten, sondern stellen Sie ihm für seine Treue greifbare und ehrliche Sonderangebote oder Rabatte in Aussicht.
Pappkarten zum Abstempeln gehören heutzutage größtenteils der Vergangenheit an. Durch den Einsatz elektronischer Kundenkartensysteme ergeben sich weitere Vorteile: Sie erhalten digitale Kundendaten, welche Sie für weitere Werbemaßnahmen (z. B. die Versendung von Newslettern oder Geburtstagskarten) verwenden können. Achten Sie jedoch unbedingt auf die geltenden Datenschutzbestimmungen! Klären Sie den Kunden darüber auf, welche Daten Sie erheben und wie Sie diese verarbeiten. Der Kunde muss die Möglichkeit haben, der Zusendung von Werbung jederzeit zu widersprechen.
Durch digitale Systeme lässt sich außerdem der Unternehmenserfolg leichter messen: Wie oft wurde die Karte genutzt? Welche Sonderaktionen waren besonders erfolgreich und welche nicht? Die übersichtliche Analyse des Kaufverhaltens verschafft einen besseren Überblick über die Zielgruppe. So können Sie Ihre Marketingmaßnahmen bei Bedarf zeitnah anpassen. Vermeidbare Verluste bleiben Ihnen auf diese Weise erspart.
Auch wenn die Kundenkarte vorwiegend Stammkunden belohnt, kann sie auch zur Neukundenakquise eingesetzt werden. Bewerben Sie die Vorteile der Karte direkt beim ersten Einkauf, sodass der Neukunde motiviert wird, Ihr Geschäft erneut aufzusuchen. Weiterhin wäre es denkbar, dass Ihre Bestandskunden Neukunden werben und dafür in Form von Rabatten oder Geschenkkarten belohnt werden.
Manche Unternehmen setzen zudem auf eine wachsende Bonusstaffelung Ihrer Kundenkartensysteme abhängig vom Bon bzw. Rechnung des Kunden. Bieten Sie besonders kaufkräftiger Kundschaft eine VIP- oder Goldkarte an, welche besondere Vorteile gegenüber den herkömmlichen Karten bietet (z. B. exklusive Eventeinladungen etc.).
Hinsichtlich der Kartengestaltung sollten Sie die Chance nutzen, das Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens auszudrücken. Die Karten sollten unverwechselbar sein (Unternehmensfarben, Unternehmenslogo). Eine weitere lohnenswerte Idee ist es, die Karten zudem für jeden Kunden individuell zu gestalten. Allerdings ist diese Methode mit ein wenig größerem Aufwand verbunden.
Einige Aspekte zur Vermarktung wurden bereits angesprochen. Nachfolgend sollen die wichtigsten Tipps noch einmal vertieft und zusammengefasst werden:
Überraschen Sie die Karteninhaber regelmäßig mit kleinen Werbepräsenten in Ihrer Filiale. Auf diese Weise fühlen die Kunden sich wertgeschätzt. Bewerben Sie die Präsente im Zusammenhang mit der Karte jedoch nicht zu offensiv.
Eine Aufmerksamkeit zum Geburtstag ist etwas sehr persönliches, worüber sich jeder Kunde freut. Senden Sie den Karteninhabern an ihrem Ehrentag einen Geburtstags-Coupon.
Kleine Zugaben zu getätigten Einkäufen erfreuen Ihre Stammkundschaft (z. B. Gläser zu einer Flasche Wein, Druckerpapier zum Drucker).
Suchen Sie sich einen oder mehrere Kooperationspartner. Das bedeutet, dass der Kunde bei Vorlage der Bonuskarte dort ebenfalls Bonus erhält.
Laden Sie die Kundenkarteninhaber zu besonderen Events ein, z. B. zu einer Verköstigung, wenn Sie in der Lebensmittelbranche tätig sind.
Bieten Sie den Kundenkarteninhabern besondere VIP-Leistungen wie ein verlängertes Umtauschrecht oder exklusive Produkttestungen an.
Die Einführung digitaler Kundenkartensysteme ist trotz aller genannten Vorteile erst einmal mit einem finanziellen Aufwand verbunden. Händler sollten die Kosten-Nutzen-Bilanz daher genau kalkulieren. Weiterhin ist ausschlaggebend, ob Ihr Produktsortiment langfristig angelegt ist. Ist Letzteres der Fall, lohnen sich Kartensysteme besonders. Die Kundenbindung durch Kundenkarten zählt unbestreitbar zu den effektivsten und am weitesten verbreiteten Marketinginstrumenten. Die meisten Unternehmen möchten sie nach Einführung nie mehr missen.
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