Kundenbindungs­maßnahmen

Für jedes Unternehmen ist die Loyalität seiner Kunden von großer Bedeutung, unabhängig davon, welche Art von Produkten oder Dienstleistungen angeboten werden. Kundenbindungsmaßnahmen sind Strategien, mit denen Unternehmen die Treue ihrer Kunden gewinnen und langfristig aufrechterhalten möchten.

Der Begriff Kundenbindung bezieht sich auf die Tatsache, dass das Unternehmen seine Kunden durch positive Erfahrungen, hervorragende Beratung und Betreuung an sich bindet. In diesem Beitrag erläutern wir den Begriff Kundenbindungsmaßnahmen und die Vorteile der Kundenkarte als Kundenbindungsinstrumente.

Maßnahmen zur Kundenbindung – aber wie?

Der Begriff ” Kundenbindungmaßnahmen” bezieht sich auf Maßnahmen, die Loyalität von Kunden zu gewinnen. Das Ziel besteht darin, positive Erfahrungen zu schaffen, die Kunden mit dem Unternehmen in Verbindung bringen und sich dabei gut beraten und betreut zu fühlen.

Zur Umsetzung von Kundenbindung existiert das Customer Relationship Management (CRM), welches sich auf die Pflege von bestehenden Kundenbeziehungen konzentriert und Anbieterwechsel verhindern soll. Es handelt sich dabei um einen kontinuierlichen Lern- und Entwicklungsprozess, der den aktuellen Gegebenheiten angepasst werden muss.

Warum ist es entscheidend, Kunden an das Unternehmen zu binden?

Viele Unternehmer investieren ihre Energie und ihr Werbebudget oft ausschließlich in die Gewinnung von Neukunden und vernachlässigen dabei, einen soliden Stammkundenstamm aufzubauen. Dabei sind es tatsächlich die Stammkunden, die den größten Teil des Umsatzes generieren.

Wenn zum Beispiel 9 von 10 Neukunden zum Mitbewerber wechseln, weil Sie eine Preiserhöhung durchführen müssen, dann liegt das auch ein einer fehlenden Kundenbindung. Im Gegensatz dazu werden treue Kunden Veränderungen leichter akzeptieren, da sie bereits von der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen überzeugt sind. Daher müssen Sie Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen um diese stärker an ihre Unternehmen zu binden.

Beispiele für gute Kundenbindungsmaßnahmen

Es gibt verschiedene Methoden, um Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Neben materiellen Anreizen können auch kommunikative Maßnahmen zur Kundenbindung beitragen. Dazu gehören beispielsweise:
• ein fester Ansprechpartner
• eine gute Erreichbarkeit per Telefon oder E-Mail
• ein funktionierendes Beschwerdemanagement
• benutzerfreundliche technische Tools wie Apps
• sowie ein moderner und übersichtlicher Internetauftritt.

Es ist dabei wichtig, darauf zu achten, dass der Kunde aus eigener Überzeugung an Ihr Unternehmen gebunden ist und nicht durch erzwungene Bindungen, wie beispielsweise Knebelverträge oder hohe Wechselgebühren. Zufriedene Kunden sind eher bereit, langfristig an ein Unternehmen gebunden zu bleiben und wiederkehrende Geschäfte zu tätigen.

Arten der Kundenbindung

Es gibt verschiedene Arten der Kundenbindung, zusätzlich zu den verschiedenen Kundenbindungsinstrumenten bzw. Kundenbindungsmaßnahmen:
• Emotionale Bindung: Der Kunde identifiziert sich mit dem Unternehmen und dessen Werten.
• Situative Bindung: Der Anbieter hat ein (vorübergehendes) Monopol, zum Beispiel wenn ein bestimmtes Produkt exklusiv angeboten wird.
• Rechtliche Bindung: Der Kunde hat sich verpflichtet, nur bei einem Unternehmen einzukaufen. Dies tritt meist im B2B-Bereich auf.
• Ökonomische Bindung: Der Kunde erhält bei Vertragsabschluss Rabatte oder andere Vergünstigungen. Im Falle eines Anbieterwechsels können jedoch Gebühren anfallen.
• Soziale Bindung: Der Kunde hat persönliche Beziehungen zu Mitarbeitern des Unternehmens oder anderen Kunden und fühlt sich dadurch verbunden.

Warum Kundenkarten als Kundenbindungsmaßnahmen nutzen?

Angesichts des wachsenden Online-Handels, der sich durch die Corona-Pandemie noch beschleunigt hat, wird eine aktive Kundenbindung im stationären Handel immer wichtiger. Eine beliebte Möglichkeit sind Kundenkarten, von denen es im Allgemeinen vier Arten gibt:
• Bonuskarten
• Wertkarten
• Geschenkkarten
• Verbundkarten / CityCards

Die am häufigsten anzutreffende Variante ist die »Bonuskarte, bei der Kunden für ihre Treue belohnt werden. Nach einer bestimmten Anzahl von Einkäufen erhält der Kunde ein Gratisprodukt oder einen anderen Bonus. Die getätigten Einkäufe werden in der Regel digital registriert.

Bei einer »Wertkarte erwirbt der Kunde im Voraus ein Guthaben, das er dann bei Bedarf abrufen kann. Viele Kunden bevorzugen diese Zahlungsoption gegenüber der monatlichen Abbuchung.

Die »Geschenkkarte hat die altbekannten Papiergutscheine abgelöst. Der Kunde kann sie jederzeit mit einem neuen Guthaben aufladen.

Eine »Verbundkarte bzw. »CityCard ist ein Angebot, das sich besonders für kleine und mittlere Städte eignet. Sie bietet dem Kunden verschiedene Vergünstigungen und kann in vielen verschiedenen Geschäften verwendet werden.

Vorteil der Kundenkarte als Instrument der Kundenbindung

Besonders Bonuskarten erfreuen sich großer Beliebtheit und haben das Ziel, die Identifikation des Kunden mit dem Unternehmen zu stärken. Da die Kundenkarte im Portemonnaie oder als digitale Kundenkarte auf dem Handy des Kunden immer präsent ist, bleibt Ihr Unternehmen stets im Gedächtnis. Der Kunde muss Ihr Geschäft mehrfach aufsuchen, um den gewünschten Bonus zu erhalten. Um sicherzustellen, dass der Kunde dies auch tatsächlich tut, ist es wichtig, attraktive Bonusangebote anzubieten. Jedoch sollten Sie darauf achten, den beiderseitigen Nutzen im Auge zu behalten und dem Kunden keine falschen Versprechungen zu machen, sondern ihm attraktive und ehrliche Vorteile zu bieten, wie Sonderangebote.

Moderne Kundenkartensysteme

Elektronische Kundenkartensysteme haben Pappkarten zum Abstempeln in der Kundenbindung abgelöst. Der Einsatz solcher Systeme bietet zahlreiche Vorteile. Zum Beispiel können digitale Kundendaten erhoben und für weitere Werbemaßnahmen, wie die Versendung von Newslettern oder Geburtstagskarten, genutzt werden. Es ist jedoch wichtig, die geltenden Datenschutzbestimmungen zu beachten und den Kunden darüber aufzuklären, welche Daten erhoben werden und wie diese verarbeitet werden. Außerdem muss der Kunde jederzeit die Möglichkeit haben, der Zusendung von Werbung zu widersprechen.

Ein weiterer Vorteil von elektronischen Kundenkartensystemen ist die Möglichkeit, den Unternehmenserfolg leichter zu messen. Indem man analysiert, wie oft die Karte genutzt wurde und welche Sonderaktionen erfolgreich waren, kann man einen besseren Überblick über die Zielgruppe gewinnen. Dies ermöglicht, Marketingmaßnahmen zeitnah anzupassen, um Verluste zu vermeiden. Insgesamt bietet der Einsatz von elektronischen Kundenkartensystemen eine effektive Möglichkeit, die Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse über das Kaufverhalten der Kunden zu gewinnen.

Anreize für Neukunden schaffen

Obwohl Kundenkarten hauptsächlich für die Belohnung von Stammkunden gedacht sind, können sie auch für die Akquise von Neukunden genutzt werden. Bewerben Sie die Vorteile der Karte bereits bei der ersten Bestellung, um den neuen Kunden zu motivieren, Ihr Geschäft erneut zu besuchen. Es ist auch denkbar, dass Ihre bestehenden Kunden neue Kunden werben und dafür in Form von Rabatten oder Geschenkkarten belohnt werden.

Einige Unternehmen setzen auf eine gestaffelte Bonusstruktur für ihre Kundenkarten, die vom Bon oder der Rechnung des Kunden abhängt. Oder nieten Sie besonders kaufkräftigen Kunden eine VIP- oder Goldkarte an, die besondere Vorteile gegenüber herkömmlichen Karten bietet, wie exklusive Einladungen zu Veranstaltungen.

Wenn es um das Design der Karte geht, sollten Sie die Gelegenheit nutzen, das Alleinstellungsmerkmal Ihres Unternehmens auszudrücken. Die Karten sollten unverwechselbar sein und das Unternehmenslogo und die Unternehmensfarben enthalten. Eine weitere attraktive Idee ist es, die Karten für jeden Kunden individuell zu gestalten, aber diese Methode ist mit etwas mehr Aufwand verbunden.

Kundenkarten müssen auch vermarktet werden

Um die Kundenkarte attraktiver zu vermarkten, gibt es einige wichtige Aspekte zu beachten. Hier sind die besten Tipps:

1. Überraschung
Bieten Sie den Karteninhabern regelmäßig kleine Werbegeschenke in Ihrem Geschäft an, um sie zu überraschen und zu zeigen, dass Sie sie wertschätzen. Allerdings sollten Sie die Werbegeschenke nicht zu offensiv bewerben, um nicht aufdringlich zu wirken.

2. Geburtstags-Coupon
Versenden Sie den Karteninhabern an ihrem Geburtstag einen Geburtstags-Coupon. Das ist eine sehr persönliche und effektive Möglichkeit, um die Kundenbindung zu stärken.

3. Kleine Geschenke
Schenken Sie Ihrer Stammkundschaft kleine Geschenke zu ihren Einkäufen, wie z.B. Gläser zu einer Flasche Wein oder Druckerpapier zum Drucker. Das zeigt, dass Sie Ihre Kunden schätzen und sich um sie kümmern.

4. Kooperationspartner
Suchen Sie Kooperationspartner, die den Kunden beim Vorzeigen ihrer Bonuskarte ebenfalls einen Bonus bieten. Das erweitert die Vorteile der Kundenkarte und stärkt die Bindung Ihrer Kunden.

5. Events
Laden Sie Kundenkarteninhaber zu besonderen Events ein, wie z.B. Verkostungen, um sie weiter zu begeistern und an Ihr Unternehmen zu binden.

6. VIP-Leistungen
Bieten Sie Kundenkarteninhabern besondere VIP-Leistungen, wie z.B. ein verlängertes Umtauschrecht oder exklusive Produkttestungen. Das hebt die Kundenkarte von anderen Programmen ab und stärkt die Kundenbindung.

Obwohl Kundenbindungsmaßnahmen mit Kundenkarten viele Vorteile haben, sind sie mit einem finanziellen Aufwand verbunden. Unternehmen sollten die Kosten-Nutzen-Bilanz daher genau kalkulieren. Außerdem ist es wichtig zu prüfen, ob das Produktsortiment langfristig angelegt ist, denn Kundenkarten lohnen sich besonders für langfristige Kundenbindungen. Die Kundenbindung durch Kundenkarten ist jedoch unbestreitbar eine der effektivsten und am weitesten verbreiteten Marketinginstrumente und die meisten Unternehmen möchten sie nach Einführung nicht mehr missen.